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ZEB for Everyone

En 2021, ZEB, le magasin de mode multimarques belge, a lancé « ZEB For Everyone ».

À travers ce plan d'action, la chaîne de magasins de vêtements entend aménager ses 71 enseignes en fonction des besoins des personnes en situation de handicap. Il s'agit là d'une démarche nécessaire, car le shopping constitue encore trop souvent un défi pour eux. C'est ce qu'a montré une étude qualitative réalisée par ZEB en collaboration avec Inter et Hart voor Handicap. ZEB investit un total de 200 000 euros dans le déploiement de son plan d'action.

ZEB
Magasin de vêtements
Brusselsesteenweg 185
1785 Merchtem

ZEB

ZEB est le magasin de mode multimarques belge par excellence pour tous les amoureux de la mode. Avec plus de 70 grandes marques proposées dans 74 magasins en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg et une vaste boutique en ligne, le client peut s'attendre à une excellente expérience d'achat à tous les niveaux. En plus d'une large sélection de marques internationales, ZEB propose également des collections locales. À travers diverses collaborations belges telles que Astrid Black Label, Deux. by Eline De Munck, CEMI, Le Fabuleux Marcel de Bruxelles... des personnalités inspirantes confèrent une griffe unique à leur propre collection de vêtements.

ZEB for Everyone

Le projet « ZEB For Everyone » a vu le jour au milieu de la pandémie de coronavirus. La chaîne de magasins de vêtements avait alors constaté que la demande en matière de private et de personal shopping ne cessait de croître. C'est de ce constat qu'est née l'idée d'étudier plus en détail les moyens d'améliorer encore l'expérience d'achat chez ZEB pour les personnes souffrant d'un handicap, par exemple en adaptant leurs infrastructures.

En collaboration avec Hart voor Handicap et Inter, ZEB a cherché à déterminer comment elle pouvait améliorer l'expérience d'achat des clients atteints d'un handicap dans ses magasins. Au cours de divers entretiens avec des personnes souffrant de handicaps physiques et mentaux et leurs accompagnateurs, ils ont étudié les problèmes rencontrés par ces clients lors de leurs achats.

« L’étude a montré que nos magasins répondent déjà à de nombreux besoins des personnes atteintes d’un handicap. Ainsi, nous veillons par exemple à ce que nos magasins disposent d'une entrée large, sans seuil, et avec une rampe si nécessaire, et nous aménageons des allées plus larges pour les personnes en fauteuil roulant. Néanmoins, nous estimons qu'il est important de continuer à innover et à chercher des moyens d'optimiser encore davantage l'expérience de ces clients »

Luc Van Mol, CEO de ZEB

Adapter l'infrastructure aux besoins des clients

L'enquête montre que près de 7 personnes interrogées sur 10 feraient davantage d'achats physiques si les magasins disposaient de toutes les installations nécessaires. Pour ce faire, il est indispensable que les magasins soient équipés d’allées plus larges (66 %) et d’une entrée adaptée aux fauteuils roulants (63 %), mais aussi qu’ils soient aménagés clairement (51 %). En outre, plus de la moitié des répondants (52 % et 60 % respectivement) jugent indispensable de disposer d'une cabine d'essayage spacieuse avec un espace supplémentaire pour un accompagnateur et des portemanteaux à différentes hauteurs.

ZEB s'est engagée en 2021 à adapter ses magasins aux besoins de ses clients souffrant d'un handicap dans les meilleurs délais. Tous leurs magasins disposent d’une entrée large et accessible, mais aussi de larges allées pour que tout le monde puisse passer facilement.

Tous les magasins sont désormais pourvus de places de stationnement pour les personnes en situation de handicap. ZEB fait également en sorte que toutes ses cabines d'essayage soient assez spacieuses, mais aussi que chaque magasin dispose d'au moins une cabine d'essayage très spacieuse, accessible aux fauteuils roulants et où les portemanteaux sont placés à différentes hauteurs. Les nouvelles enseignes seront également équipées de toilettes pour les personnes en fauteuil roulant.

"Quand on y regarde de plus près, on constate que peu de choses ont changé, mais c'est précisément la raison d'être de ZEB For Everyone : nous déroulons le tapis rouge pour tout le monde et accueillons tous nos clients à bras ouverts, qu'ils souffrent ou non d'un handicap."

Erika Mees, Marketing Manager ZEB

Formation du personnel et inclusion sociale

En ce qui concerne le service, près de 2 personnes interrogées sur 3 (63 %) déclarent qu'il est important qu'un vendeur prenne suffisamment de temps pour les aider. De nouveaux concepts tels que le private shopping, où les clients prennent rendez-vous pour faire leurs achats dans leur propre bulle, et le personal shopping, où le client se voit attribuer un personal shopper, constituent une valeur ajoutée pour 38 % et 56 % des répondants respectivement.

Outre cette optimisation de l'infrastructure, tous les collaborateurs des magasins ont reçu une formation portant sur l'accueil des clients et ont également eu l'occasion de découvrir par eux-mêmes les contraintes que pose le fait de faire du shopping avec un handicap. Cela leur permet de découvrir comment ils peuvent répondre encore mieux aux besoins des clients et les soutenir au mieux. La ZEB Academy propose également des vidéos de formation pour les nouveaux collaborateurs.

« À nos yeux, il est important que le projet ZEB For Everyone ait une portée globale. Nous ne voulons pas nous contenter d'optimiser nos infrastructures, car les plaisirs du shopping ne se limitent pas à cela. Nous voulons offrir une expérience d'achat exceptionnelle à tous nos clients."

Luc van Mol, CEO de ZEB

Travailleurs atteints d’un handicap

En outre, la chaîne de vêtements participe à un projet pilote visant à donner aux demandeurs d'emploi souffrant d'un handicap la possibilité d'acquérir une expérience professionnelle chez ZEB. Au cours de l'été 2021, deux étudiants en situation de handicap ont ainsi été engagés, avec des résultats très positifs. C'est pourquoi ZEB a décidé de déployer ce projet dans plusieurs magasins.

Témoignages

Hannelore a perdu ses deux jambes. Inge est en fauteuil roulant et Britt est malvoyante. Elles parlent de leurs expériences de shopping.

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